Reclame AQUI tem cerca de 42 milhões de views por mês! Saiba mais sobre o site de reclamações

Reclame AQUI tem cerca de 42 milhões de views por mês! Saiba mais sobre o site de reclamações

Portal começou após o fundador passar por problemas com uma companhia aérea

O Reclame AQUI é um site gigante no Brasil e ele conseguiu todo o seu crescimento se baseando praticamente em uma única ideia: criar um lugar onde as pessoas podem reclamar das falhas nos serviços de empresas.

Com isso, acabou também criando uma maneira de as empresas se defenderem e conseguirem resolver os problemas nos serviços oferecidos. Muitas pessoas hoje procuram o site para olhar as reclamações, até mesmo antes de fechar negócio com alguma empresa.

O Reclame Aqui recebe 42 milhões de visualizações por mês

Caso você nunca tenha ouvido falar e não saiba como funciona, explico resumidamente. Você cria uma conta no site (pode entrar com o seu login do Facebook se preferir), preenche alguns dados, e está pronto para reclamar. Se você quiser representar uma empresa, precisa fazer o cadastro disponibilizando o CNPJ.

Após o cadastro, como clientes, escolha a empresa que você quer fazer a reclamação, a plataforma reúne desde companhias pequenas até as gigantes. Você terá espaços para preencher, explicando o problema e em seguida poderá enviar a mensagem, que será exibida para a empresa em questão exigindo resposta.

O reclameaqui.com.br recebe cerca de 42 milhões de visitas todo mês e cresceu tanto em importância que muitas empresas grandes têm um setor para cuidar principalmente das reclamações na plataforma. 

Segundo o RA (Reclame AQUI), os visitantes passam o tempo médio de 3' 11" no endereço e o site já tem mais de 15 milhões de consumidores cadastrados. O número de empresas registradas nele é de 120 mil.


A fórmula da satisfação

"Toda empresa tem problema, boa é aquela que consegue resolver", diz o mandamento número cinco na aba institucional do site.

Mas resolver problemas entre consumidor e fornecedor não é tão simples. Como avaliar quando um problema foi resolvido?

Para isso, foi criada uma fórmula dentro do RA que indica o quão satisfeitos estão os clientes de cada empresa.

O cálculo é o seguinte:

AR = ((IR * 2) + (MA * 10 * 3) + (IS * 3) + (IN * 2)) / 100

IR: Índice de respostas - Porcentagem de reclamações respondidas
MA: Média das avaliações - A noa que o consumidor dá para a empresa de 0 a 10
IS: Índice de solução - Número de reclamações avaliadas como solucionadas
IN: Índice de novos negócios - Indica se o consumidor voltaria a fazer negócio com a empresa
AR: Avaliação do Reclame - Nota final

O cálculo prioriza quando a empresa consegue resolver os problemas, já que o IS tem peso 3. Também leva muito em consideração a nota que o cliente dá para a empresa, outro número peso 3.

O Reclame AQUI entende que esses dois indicativos são mais importantes que apenas responder as reclamações e também a possibilidade um novo negócio.

Cada nota recebe uma classificação de 0 a 10. 

8 - 10 = Ótimo
7 - 7,9 = Bom
6 - 6,9 = Regular
5 - 5,9 = Ruim

Abaixo de 5 ela recebe a marca "Não Recomendado".

Outras informações explicando em detalhes como a fórmula funciona estão na aba "como funciona" do site, confira neste endereço.


O início do Reclame AQUI

Tudo começou quando Maurício Vargas, em 2001, teve um problema com uma companhia aérea. Ele comprou uma passagem mas não pôde embarcar no avião porque a empresa tinha disponibilizado mais passagens do que havia de lugares disponíveis.

Perder o voo significou também a perda de uma oportunidade de trabalho que ele recebera em São Paulo, para onde pretendia ir.

No dia em que perdeu o voo, Maurício deixou uma oportunidade de trabalho em São Paulo e teve a ideia que o tornaria um empreendedor de sucesso.

Essa prática ainda é comum nas companhias aéreas e é conhecida como Overbook. Elas fazem isso para evitar prejuízos com desistência nos voos, aproveitando ao máximo cada avião enviado. 

Como Vargas não conseguiu resolver o problema de maneira simples, percebeu a necessidade de criar um meio de simplificar a comunicação entre consumidor e empresa, assim surgiu o site Reclame AQUI.

Apesar do sucesso, ele conta que no começo não foi assim. No primeiro ano ele conseguiu reunir apenas 23 queixas, grande parte feita por familiares. Mas foi em 2010 que o site conseguiu destaque e começou a crescer de fato.

O time de programadores fez alterações que melhoraram a indexação do endereço quando as pessoas procuravam por produtos. Como praticamente não tinham concorrentes e estavam bem estruturados, conseguiram fazer com que a ideia fosse pra frente.


Mas de onde vem o dinheiro?

Um serviço como esse não teria como atingir essa proporção sem um planejamento financeiro, uma forma de conseguir monetizar seu trabalho. Então como o Reclame AQUI consegue lucrar em meio a reclamações e respostas? O site não exibe anúncios e, parando para pensar, seria estranho exibir ofertas das empresas no portal.

Para conseguir lucrar com a visibilidade que conseguiu, o Reclame AQUI, pertencente ao grupo Óbvio Brasil, oferece um software de gestão de redes e também do próprio Reclame AQUI. Assim, as empresas podem reunir todas as reclamações e comentários de diferentes redes e conseguir fazer o controle e resolvê-las.

Essa é uma das maneiras, vendendo esse programa que se chama HugMe, e se enquadra na categoria de software de atendimento. Além dele, outra maneira de conseguir lucrar é através de cursos e workshops, em que o Reclame AQUI oferece treinamentos, explicando maneiras de conseguir resolver melhor os problemas dos clientes.


O jantar da vingança

Em 2016, uma ação de marketing chamou muita atenção de empresas e consumidores. Representantes de líderes em reclamações foram chamados para a inauguração de um restaurante, foram mal tratados e descobriram no fim da noite que estavam sendo alvos do Reclame AQUI.

De acordo com a empresa, foram chamados 100 representantes das companhias com piores avaliações na plataforma, 9 desses toparam o convite para a suposta inauguração e apenas 3 desses concordaram em ter sua imagem veiculada. É claro que algumas exigências foram feitas, uma delas foi a de censurar o rosto.

Algumas pessoas não acreditaram no vídeo e chamaram de armação, mas o Presidente do RA Maurício Vargas , quando questionado, disse que foi tudo verdade. Conta ainda que demoraram cerca de 6 meses para conseguir se programar para gravar esse vídeo de comemoração dos 15 anos da companhia.

Para fazer as gravações eles contrataram a agência de publicidade Grey, que ficou responsável por todo o planejamento. No Facebook, o vídeo alcançou 19 milhões de pessoas. 

Apesar de muita gente querer descobrir quais foram as empresas envolvidas, Vargas disse que não tem por que revelar, segundo ele "o objetivo não era tripudiar em cima das empresas nem das pessoas que estavam lá". De acordo com ele, era mais pelo simbolismo que a ação teve.

O Jantar da Vingança alcançou cerca de 19 milhões de pessoas no Facebook 

Mas algumas empresas simplesmente não se importam e deixam que seu nome e as reclamações se amontoem. A Vivo é uma das empresas que não está nem aí para o que dizem dela, em nota à revista Veja São Paulo, ela explicou:

"Não respondemos às demandas do Reclame AQUI porque preferimos concentrar o atendimento dos nossos clientes em canais próprios ou em órgãos oficiais.",

No ranking atual das piores empresas, levando em consideração os últimos 30 dias na ordem do primeiro para o último, estão: NET Serviços (TV, Banda Larga e Telefone), Vivo (Celular, Fixo, Internet, TV), Tim Celular, Mercado Livre, Uber, Claro, Netshoes, Oi Móvel (Fixo, TV), Sky e Correios.

Também existe um índice das melhores empresas em solucionar problemas, entre as empresas de maior destaque atualmente nos rankings positivos, encontram-se: Pampili, Probelle, Quero Bolsa, DM, Card, Pulse Sound, Ingresso.com, Grupo VR, Boleto Bancário, Sucos Maguary.


Funciona?

Nós temos experiências positivas com o RA e que mostram que muitas empresas se preocupam com a imagem dela no site. Outro ponto que mostra isso é o fato de o Reclame AQUI conseguir se manter com a venda do seu software de manutenção das avaliações.
Mas e você, já precisou utilizar o Reclame AQUI e teve alguma resposta?

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